Gestión de servicio al cliente: Aplicación del procedimiento para el mejoramiento de servicio al cliente.
Institución ejecutora: Centro de Investigación y Desarrollo del MINCIN
Año: 2007
El servicio al cliente es un principio a retomar en las empresas mayoristas de distribución física de Comercio Interior ya que en la mayoría se entiende como un propósito, pero no se ve como un grupo de indicadores mesurables que reflejan la eficacia y comportamiento de las mismas. Este estudio se orienta a conocer el procedimiento que se sigue para el mejoramiento de servicio al cliente
El subsistema de distribución tiene una importancia particular en todo el sistema logístico porque él entra en contacto directo con el cliente cumpliendo en menor o mayor medida sus exigencias de calidad, cantidad, tiempo y lugar de las entregas, por lo que en función del cumplimiento de sus expectativas ese cliente se formará una opinión general de la empresa, denominado servicio al cliente.
Estos elementos han incidido negativamente en el desempeño de las empresas mayoristas de distribución física de Comercio Interior.
El procedimiento desarrollado se aplicó de manera directa a la Empresa Comercializadora y de Servicios de Productos Universales de Villa Clara, la cual es una empresa comercializadora que pertenecía al Comité Estatal de Abastecimiento Técnico Material (CEATM), pero al extinguirse el mismo y por el Acuerdo 2 775/94 se transfirieron sus funciones y atribuciones al Ministerio de Comercio Interior.
A manera de información de entrada del sistema se plantean sus funciones principales y estrategias las cuales se refieren a continuación:
- Comercializar de forma tanto mayorista como minorista, bienes de consumo e intermedios en ambas monedas, de calidad suficiente para enfrentar la demanda que exige el desarrollo del país en las diferentes esferas que permite incorporarse al mercado con un alto nivel de competencia.
- Realizar servicio de gastronomía, así como de fotografías y video de acuerdo con las necesidades crecientes de los clientes y velando por la calidad de éstos.
Brindar otros servicios en moneda libremente convertible, en el marco de las aprobaciones existentes.